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“Cómo Manejar las Situaciones Difíciles en el Trabajo”

12 comentarios » Por APTiTUS.pe, el 21 de agosto de 2009 a las 7:57 pm

Karen Faura Sotomayor, Gerente de Recursos Humanos de L´Oréal Perú S.A.

“En toda organización siempre se van a presentar conflictos en algún momento del año, pero cuando en las situaciones complicadas aparece siempre el mismo protagonista es probable que nos encontremos con un caso “difícil”.

  ¿Cómo podemos identificar a aquellas personas que suelen ser una mala influencia para sus compañeros y la organización? 

 Por naturaleza los seres humanos somos complicados, pero una persona “difícil” lo es frecuentemente con todo el mundo, esta situación hace que despertemos emociones diferentes en otras personas y que se nos dificulte el control de las nuestras.  Por lo que necesitamos conocer un poco más sobre la personalidad de los demás para poder aprender como es que las demás personas reaccionan a ciertas situaciones y por qué reaccionan así, de esta manera podremos aplicar las herramientas necesarias y sabremos como manejar estas situaciones: como responder, que hacer, que decir y como debemos actuar, para poder lograr en equipo los objetivos y estrategias de la organización.

  ¿Cuál es la mejor manera de lidiar con personas difíciles en el entorno laboral?

 La mejor manera es reunirse con la “persona difícil” en privado de tal manera de poder analizar las situaciones  y describirle su comportamiento difícil de una forma no acusatoria, basándose en la descripción  de hechos  específicos recientes y anteriores, escuchar atentamente sus razones o causas que lo llevan a un tal comportamiento, hacerle saber que la empresa está esperando un cambio de comportamiento y realizar un plan de acción en conjunto para ver el progreso.

¿De qué manera influyen las personas “difíciles” en el clima laboral de una organización (personas conflictivas, negativas, que difunden chismes, que hablan mal de la organización, que maltratan a pares-subordinados)?

 En toda organización siempre se van a presentar conflictos en algún momento del año, pero cuando en las situaciones complicadas aparece siempre el mismo protagonista es probable que nos encontremos con un caso “difícil”,  situación que suele ser detectada inicialmente por los compañeros de trabajo, este comportamiento nocivo va a influenciar negativamente en el entorno, generando malestar, rompiendo la dinámica de grupo y afectando en el Clima Laboral de la Empresa.

 ¿Qué sucede cuando la persona difícil es un jefe/gerente, qué acciones debe tomar la empresa?

Ante esta situación se debe establecer una comunicación directa con la “persona difícil”, realizar un trabajo para remediar el comportamiento y determinar las causas que lo llevan a una reacción negativa:

 1.- Identificar la naturaleza del problema: Identificar el comportamiento específico, con quién surge y con qué frecuencia ocurre.

 2.- Examinar las relaciones: Examinar como la persona difícil interactúa con los demás para identificar algunos indicios de las posibles causas de su comportamiento.

 3.- Determinar la causa: Generalmente un comportamiento difícil tiene causas que pueden ser: Problemas de personalidad y desmotivación.

 4.- Buscar una solución y llegar a un acuerdo: Una vez determinadas las causas del comportamiento debemos discutir el tema con la “persona difícil”, tener una reunión en privado y analizar la situación, hacerla entrar en razón de que esta situación no es nada positiva para su equipo de trabajo, mostrarle todos los problemas que está ocasionando con su conducta  negativa y obtener un compromiso de cambio por parte de la “persona difícil”, con estas acciones podemos evitar una alta rotación de personal o tener a un equipo de trabajo desmotivado.

¿Qué sucede cuándo un empleado tiene una conducta negativa y a pesar de habérsele pedido que cambie, hecho coaching etc., mantiene su conducta? Si después de haber pasado por las etapas anteriores y no se ven  mejoras, se deberá evaluar el aporte que esta persona brinda a la organización del punto de vista profesional laboral y de verificarse que esta persona es valiosa para la institución se deberá continuar con el esfuerzo para lograr un cambio positivo en su comportamiento. Si la convivencia con esta persona está afectando el rendimiento de todo un grupo se deberá analizar la alternativa de negociar su salida.

 ¿De qué manera podemos evitar incorporar este tipo de personas a la organización?

 Se puede evitar la contratación de este tipo de personas realizando un estudio sobre sus referencias laborales y relaciones laborales de los antiguos empleadores,  también se pueden aplicar pruebas de Inteligencia Emocional, esta herramienta nos puede ayudar a detectar si una persona tiene un manejo adecuado de sus emociones tanto en beneficio propio como en las relaciones laborales.

12 comentarios para ““Cómo Manejar las Situaciones Difíciles en el Trabajo””

David Zúñiga Burga dice:

Complementando las respuesta de Karen, puedo agregar que las personas “difíciles” aterrizan en un motivo, que para ellos es muy valedero e importante, hay que mostrarles las demás ópticas para ver su motivo y validar éstas ópticas con él, para ver juntos que lo difícil simplemente fue ver de una sola manera las cosas.
Las personas en una organización cumplen con participar en el engranaje de la empresa, hay personas que engranan hacia adelante perfectamente pero hay otras que no, es más engranan hacia atrás, entonces no es para alarmarse sino para encontrar el sentido de su forma de ver y como me pasó una persona que supuestamente engranaba hacia atrás para todo el mundo, fue el que salvo a muchas personas de caer en el mismo error, por lo tanto, las personas que pueden llamarse “difíciles” son muchas veces una alerta para un buen y gran cambio, debemos de tener cuidado para evaluar ambos casos.

jorge quijandria dice:

Definitivamente, no hay una empresa perfecta dado que la conforman personas que a su vez transfieren sus imperfecciones a la organizacion. Sin embargo, hay ciertos niveles jerarquicos en la empresa, en los cuales estas “personas difíciles” influyen negativamente mucho mas que en puestos de menor impacto. Por ende, las organizaciones debe evaluar permanentemente el nivel y la calidad de los liderazgos en posiciones claves ya que es mas facil que un Jefe positivo influya favorablemente sobre un “subordinado difícil” que si esperasemos que ocurriese lo contrario. El estilo y calidad del liderazgo, depende de la instancia mas alta de la organizacion y se replica en cascada. Lo que es importante, por ejemplo para un Gerente General, lo sera tambien para su equipo de Gerentes y Jefes.

Carlos Pineda dice:

Aportando algunas ideas adicionales, es importante que tengamos algunos puntos claves para el manejo de personal dificil:
1.- De ser posible contar con un filtro (seleccion) adecuada con cruces de informacion y referencias que nos daran luz sobre el comportamiento general de la persona. Si bien no es un determinante nos puede dar un analisis general del comportamiento que tendra la persona en la organizacion.
2.- Ya dentro de la organizacion es importante identificar el motivo del comportamiento y como indica Karen porder tocar el tema personalmente en busqueda de soluciones; y a la par, identificar cual es el efecto que esta generando dentro de la organizacion.
3.- Finalmente si el comportamiento se mantiene es importante analizar las aristas y el riesgo de mantener a dicha persona en la organizacion, negociando su salida.
Alguna vez analizando uno de estos casos en mi experiencia propia revisamos que la persona que siempre tenia quejas para con la organizacion, para con sus jefes y generaba conflictos lo hacia porque su caracter dentro y fuera de la empresa era asi porque tenia algunas represiones anteriores que generaban este caracter para con la empresa, sus compañeros e incluso su familia y amigos. Esto nos da una clara luz de lo que indicaban lineas arriba es importante analizar la situacion.
Luego otro caso de persona dificil era efectivamente porque la empresa no le estaba brindando el apoyo necesario para un talento lo que generaba frustracion en esta persona, que derivaba en un comportamiento hostil, analizando la situacion se determino el potencial de la persona y se programa un camino de crecimiento que fue en beneficio de ambos lados, de la empresa porque retuvo a un talento y de la persona porque no tuvo frustracion y genero beneficios.
Finalmente recordemos que todas las personas se comportan de alguna manera por algun motivo y analizar este motivo dentro de la organizacion nos dara claras luces del tipo de personal con el que estamos lidiando.

Silvia Arredondo G. dice:

Es un muy buen tema, y felicito a Karen por realizar un analisis al detalle de aquellas personas “dificles” de manejar y que por su caracter contaminan el buen ambiente de trabajo que se pueda tener en un area de labores.
Veo que estas muy bien Karencita, cuidate mucho y me dio alegria saber que has hecho carrera dentro de la empresa.
Besitos, tu amiga de siempre.
Silvia

Roxana dice:

Totalmente de acuerdo con Karen, sobretodo cuando se trabaja con un número considerable de colaboradores y sin lugar a duda aveces uno se deja influenciar y asi uno tenga toda la calma y sea consecuente con sus actos, siempre el escuchar que alguien habló mal de nosotros, o tiene mejor salario crea un sin sabor y crea una imagen mala de la persona y que aveces no es verdad creando un pésimo clima laboral por eso es importante conocer a la persona y hacerles notar que cada una tiene una habilidad diferente que contribuye al progreso de la empresa y sobre todo darles a conocer que existen porque muchas veces tienen años laborando y ni el gerente lo conoce porque seguro es una persona introvertida y que no le gusta hacerse notar todo esto lo he vivido y lo mejor es hacer dinamicas de grupo en la que se verá que todos tenemos errores o que no todos estamos conforme con los otros esto ayuda mucho para uno mismo que aveces cree estar haciendo las cosas bien porque nadie le hace ver lo contrario.

yessenia puente dice:

Hola silvia estoy de acuerdo contigo es muy buen tema ya que estoy haciendo mi tesis y es en relacion de este tema!!!

Luis dice:

Hoy he aprendido que las situaciones dificiles hay que saberlas manejar y solucionar antes de subir a un nivel donde hay gerentes, desgraciadamente hay gente en las organizaciones que no sabe solucionar sus propios problemas y hacer uso de sus recursos. La falta de habilidades o de capacidad vuelve a las personas dificiles, creo que una forma de solucionar estas situaciones es desarrollando habilidades soft. Mientras tanto hay que ser maduros en nuestras acciones para manejar estas situaciones, prudentes, tolerantes, mantener la calma antes de estallar. Hay que echarle muchas ganas finalmente crecemos gracias a la gente dificil.

Muy buen artículo estimada Karem, definitivamente este tema es ampliamente debatible, con algunos varios enfoques pero sobre todo se debe llegar al punto final de dar una solución inmediata o progresiva con las llamadas “personas difíciles”…
He tenido la experiencia de conocer personas con las características que nombras líneas arriba y, da la casualidad que ellas por lo general eran personas con mayor tiempo en la empresa (como que estar tanto tiempo en lugar de fidelizarlas y ser “camiseta”), ello (desde mi punto de vista) me da dos perspectivas, es el personal “estable” o el “más antiguo” en los que normalmente se muestra este problema (no siempre). Así también enfocándome al personal nuevo dentro de una organización, considero que se puede evitar esta situación con una buena selección…

YNES MUÑOZ dice:

Buenas tardes, me encantan sus comentarios ya que son importantes para nuestro propio crecimiento, tengo a mi cargo un personal de 12 Madres procesadoras de alimentos, y me gustaría que me orientará en cuanto a cómo manejar a ese personal que muchas veces quiere sabotear el trabajo de sus compañeras, que no quiere hacer el trabajo que se le asigna sino lo que él quiere y que constantemente está creando discordia entre sus compañeras , por favor orientenme y más que se trata de personas con un nivel académico muy bajo, quiero salir adelante y ayudar a este tipo de personas, muchas gracias.

YNES MUÑOZ dice:

Buenas tardes, me encantan sus comentarios ya que son importantes para nuestro propio crecimiento, tengo a mi cargo un personal de 12 Madres procesadoras de alimentos, y me gustaría que me orientará en cuanto a cómo manejar a ese personal que muchas veces quiere sabotear el trabajo de sus compañeras, que no quiere hacer el trabajo que se le asigna sino lo que él quiere y que constantemente está creando discordia entre sus compañeras , por favor orientenme y más que se trata de personas con un nivel académico muy bajo, quiero salir adelante y ayudar a este tipo de personas, muchas gracias.

ANGIE dice:

ME PARECE INTERESANTE Y NOS PUEDE AYUDAR EN CIERTOS CASOS QUE SE NOS PRESENTEN A MENUDO EN NUESTROS TRABAJOS

nalleli dice:

Muy buenos los puntos que teata karen y yo aportaria que muchas veces estan mal dureccionados por sus jefes

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